Kepuasan Konsumen: Pengertian, Cara Mengukur dan Cara Meningkatkan | Anyabila

Kepuasan Konsumen: Pengertian, Cara Mengukur dan Cara Meningkatkan

Dalam berbisnis hal yang sangat penting adalah Costumer satisfaction atau kepuasan konsumen. Efek dari kepuasaan konsumen tergantung pada tingkatan pelanggan, yaitu merasa sangat puas atau konsumen tidak puas sama sekali. Hal ini dapat menjadikan suatu konsumen menjadi loyal atau memilih produk lain yang sejenis.

Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah cerminan bagaimana perasaan konsumen tentang produk yang mengukur respon positif atau negatif. Respon ini dapat memberi gambaran tentang tingkat rata-rata kepuasan pelanggan selain itu merupakan gambaran loyalitas pelanggan sehingga pemasar dapat memprediksi kemungkinan pembelian ulang oleh konsumen.

Menurut Philip Kotler Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang mereka pikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Buku Manajemen Pemasaran Philip Kotler 2007:177).

Kepuasan konsumen juga merupakan alat ukur yang mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk, layanan, atau user experience/ pengalaman.

Alat ukur ini biasanya dihitung dengan menggunakan survei kepuasan konsumen yang menanyakan pada skala satu sampai lima poin bagaimana perasaan pelanggan tentang layanan, produk, atau pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan jawaban antara “sangat tidak puas” dan “sangat puas”.

Mengoptimalkan kepuasan konsumen adalah keinginan dari semua perusahaan. Hal tersebut karena, kepuasaan konsumen akan menjadi pembeda produk dari pada para pesaing, selain itu semakin tingginya kepuasan konsumen akan menaikan nilai keuntungan atau laba perusahaan.

Konsumen akan cenderung melakukan pembelian ulang jika ia merasa puas akan suatu produk.

Faktor Penentu Kepuasan Konsumen

Setidaknya ada 5 faktor yang akan menentukan nilai kepuasan konsumen, yaitu terdiri dari:

  1. Kualitas produk
  2. Kualitas pelayanan
  3. Persepsi dan emosi
  4. Harga
  5. Distribusi

Kualitas produk

Hasil output yaitu produk atau jasa, akan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas output, maka akan semakin tinggi juga tingkat kepuasan konsumen. Kualitas merupakan tingkat dimana konsumen merasa produk memiliki mutu yang sesuai dengan biaya yang mereka keluarkan.

Kualitas pelayanan

Konsumen cenderung menyukai pelayanan yang cepat, terstruktur, memberikan solusi dan ramah. Semakin baik tingkat pelayanan akan meningkatkan nilai kepuasan konsumen. Oleh karena itu, perusahaan harus terus meningkatkan pelayanan mereka.

Pelayanan ini dimulai dari hulu ke hilir, artinya peningkatan pelayanan harus dimulai dari kehandalan SDM hingga tanggung jawab mereka.

Untuk lebih memahami kualitas pelayanan, baiknya kamu mempelajari 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Pelanggan Dalam Bisnis.

Persepsi dan emosi

Artinya, konsumen dapat merasa puas dengan menggunakan barang yang memiliki tingkat persepsi dan emosional yang berbeda daripada yang lain. Atau bisa kita artikan mereka menyukai barang bermerek yang dapat meningkatkan status sosial mereka.

Sehingga kepuasan konsumen tidak bergantung pada kualitas produk dan pelayanannya saja. Tetapi nilai sosial yang produk tawarkan pun menjadi pemicu yang jitu.

Oleh karena itu, perusahaan harus mampu menaikan image dari produk yang mereka tawarkan.

Distribusi

Konsumen akan merasa sangat senang jika produk yang mereka inginkan mudah mereka dapatkan. Sehingga luasnya jalur distribusi dapat memicu kepuasan konsumen. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat menyediakan barang di waktu dan tempat yang tepat.

Mengukur Kepuasan Konsumen

“Pengukuran adalah langkah pertama yang mengarah ke proses kontrol dan pada akhirnya menuju perbaikan. Jika kamu tidak bisa mengukur sesuatu, kamu tidak bisa memahaminya. Sehingga, jika kamu tidak bisa memahaminya, kamu tidak bisa mengendalikannya. Jika kamu tidak bisa mengendalikannya, kamu tidak bisa memperbaikinya.

H. James Harrington

Pemeliharaan hubungan dengan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam pertumbuhan bisnis jangka panjang. Kamu dapat memperoleh pelanggan secepat yang kamu inginkan, tetapi jika mereka tidak membeli ulang kamu tidak akan memiliki bisnis yang berkelanjutan.

Pemeliharaan ini memengaruhi setiap bagian bisnis, mulai dari nilai konversi pelanggan hingga promosi mulut ke mulut dan loyalitas pelanggan yang naik. Faktanya, 82% perusahaan setuju bahwa pemeliharaan ini lebih murah daripada harus menarik pelanggan baru dari segi promosi.

Baca juga: 5 Dimensi Kualitas Kepuasan Pelanggan dalam Bisnis

Menurut philip kotler, terdapat beberapa metode yang bisa kita gunakan untuk mengukur nilai kepuasan pelanggan, Yaitu:

Survey kepuasan konsumen

Cara Mengukur Nilai Kepuasan Konsumen

Metode untuk mengukur nilai kepuasaan pelanggan berdasarkan skor angka yang dapat dihitung adalah melalui survey konsumen. Survey konsumen memiliki berbagai cara, baik survey melalui perbincangan langsung, melalui telepon, mengisi brosur survey, atau mengirimkannya melalui E-mail.

Contoh pertanyaan penilaian survey pelanggan sebagai berikut:
Fauzi seorang manajer sebuah restoran seafood di Jakarta ingin mengetahui pelanggan restorannya merasa puas atau tidak, ia mengajukan pertanyaan survey kepada pelanggannya ketika akan membayar.

Survey tersebut berisi tiga pertanyaan dengan range skor 1 – 5, yaitu:

1 menandakan SANGAT TIDAK PUAS
2 menandakan TIDAK PUAS
3 menandakan CUKUP PUAS
4 menandakan PUAS
5 menandakan SANGAT PUAS

Pertanyaan yang diajukan sebagai berikut:

  • Apakah anda puas dengan pelayanan kami ?
  • Apa anda puas dengan makanan yang kami sajikan ?
  • Apakah anda puas dengan fasilitas yang ada ?

Dari 300 pengunjung restoran rata-rata nilai sebagai berikut:

  • Pelayanan 4
  • Makanan 2
  • Fasilitas 5

Dengan adanya survey ini, Fauzi sebagai manajer restoran tersebut dapat menyimpulkan bahwa perlu adanya perbaikan dari makanan yang ada. Bisa dengan mengganti chef atau menambah variasi makanan baru.

Untuk lebih mendetailkan hasil survey, kamu juga bisa menambahkan kolom saran pada setiap pertanyaan survey. Sehingga kamu mengetahui masalah yang lebih spesifik dan mengetahui apa yang konsumen inginkan.

Hal yang perlu kamu garis bawahi adalah waktu survey sesaat setelah pelanggan menggunakan produk/ jasa. Hal tersebut untuk menghindari masalah data yang bias/ data yang sudah tidak mewakili kepuasan pelanggan.

Setelah mempunyai data hasil survey pengukuran kepuasan pelanggan. Kamu akan lebih mudah meningkatkan nilai kepuasan konsumen.

Kamu hanya perlu melihat setiap feedback dari konsumen dan mewujudkan apa yang diinginkan olehnya. Misalnya dari 300 pelanggan memiliki feedback yang berbeda-beda, sangat bagus jika dapat mewujudkan semuanya. Akan tetapi dalam prakteknya hal tersebut sangat sulit dilakukan, bisa saja bermasalah pada budget yang kurang atau memang permintaan dari konsumen yang tidak masuk akal.

Lakukan penyaringan data, mengerucutkan permasalah yang spesifik ke yang lebih umum dan mengurutkan hasil feedback tersebut. Sehingga sebagai pemilik atau manajer perusahaan kamu hanya memprioritaskan perbaikan pada feedback teratas saja.

Keluhan dan saran

Metode ini dengan memberikan konsumen untuk menyampaikan keluhan dan sarannya terhadap produk. Biasanya, pada kemasan atau website pemilik produk akan tercantum kontak costumer care sebagai media konsumen untuk menyampaikan keluhan dan saran yang mereka miliki.

Kita dapat mengumpulkan saran dan keluhan tersebut, kemudian membaut langkah-langkah jitu untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut.

Ghost shopping

Cara pengukuran kepuasan ini dengan cara menggunakan jasa pihak ke-3 untuk membeli produk yang kita jual. Nantinya mereka akan memberikan hasil analisa berupa temuan-temuan saat mereka melakukan pembelian. Kemudian kita dapat mengumpulkan hasil dari temuan mereka, kemudian melakukan perbaikan pada produk yang kita jual.

Analisa Konsumen Yang Hilang

Artinya, perusahaan harus melakukan interview kepada para konsumen yang berhenti menggunakan produk atau jasanya. Hasil dari interview ini akan memperlihatkan kenapa perusahaan dapat gagal untuk memuaskan mereka. Semakin tingginya konsumen yang hilang, membuktikan kegagalan perusahaan untuk memuaskan konsumennya.

Hal tersebutlah yang perlu perusahaan amati dan atasi.

Alasan Mengapa Kepuasan Konsumen Sangat Penting

1. Pelanggan yang setia adalah harta perusahaan

Menurut survey, pelanggan yang setia akan 10 kali lebih banyak menghabiskan uangnya untuk produk/ jasa yang ia gunakan jika dibandingkan dengan pembelian pertamanya. Selain itu, beberapa penelitian mengatakan bahwa 6-7 kali lebih mahal untuk mendapatkan konsumen baru daripada mempertahankan konsumen saat ini.

2. Pelanggan dapat berpindah kepada pesaing

Saat ini konsumen dengan mudah mengganti produk dengan produk lainnya yang sejenis. Hal ini sering disebabkan oleh layanan konsumen yang BURUK. Maka kita perlu menjaga kepuasan konsumen untuk mempertahankan loyalitas mereka.

3. Kepuasan konsumen adalah nilai pembeda dari pesaing

Semakin puas konsumen, semakin menunjukkan bahwa bisnis yang kita miliki berbeda dari para pesaing.

KESIMPULAN

Kepuasan konsumen merupakan faktor terpenting dari sebuah bisnis. Jika kita tidak tau pelanggan merasa puas atau tidak, maka bisnis yang kita jalankan tidak akan awet/ berkelanjutan. Hal tersebut dikarenakan kita tidak mengetahui apa yang sebenarnya pelanggan inginkan.

Untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan, kamu perlu melakukan survey konsumen. Salah satu metodenya adalah survey pelanggan menggunakan metode skor. Hasil skor ini dapat kamu gunakan sebagai cerminan kepuasan pelanggan pada bisnismu. Sehingga kamu bisa melakukan perbaikan dan peningkatan pada hasil yang belum optimal.

Tinggalkan Balasan